ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Eğitimleri
ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi Eğitimleri
Eğitim Süresi : 1 Gün Hafta içi | Hafta SonuEğitim İçeriği
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi
Eğitimin Amacı ve Hedefi
Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi'nin Faydaları Nelerdir?
Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.
Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.
Müşterinin önemsendiğini gösterir ve Müşteri memnuniyeti sağlar.
Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar, Kurulusun itibarini
arttırır ve Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.
Eğitim İçeriği
1 Kapsam
2 Atıf yapılan standart ve/veya dokümanlar
3 Terimler ve tarifler
4 Kılavuzluk Prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama ve Tasarım
7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
7.7 Şikâyetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikâyetin kapatılması
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme
Kimler Katılmalı
Müşteri İlişkileri Yönetimi alanında çalışan
kurum ve kuruluş yöneticileri,
Müşteri İlişkileri Yönetimi is süreçlerinden
sorumlu olan diğer yönetici ve sorumlular,
Müşteri İlişkileri Yönetimi çalışanları
Eğitim Süresi ve Ücret
Eğitim süresi 1 gün,
Eğitim ücreti için firmamızı arayıp bilgi alabilirsiniz.
Eğitmenler
Eğitim, sektör profesyoneli uzmanları katılımcılarla buluşturmaktadır.
Sertifika
Kursun sonunda verilecek bitirme projesini tamamlayan katılımcılara Fera Global Akademi tarafından hazırlanan Katilim Sertifika Belgesi ve MEB tarafından hazırlanan sertifikalar verilecektir.
Yer
Eğitimler Modern altyapı ile donatılmış Fera Global Akademi Şubelerinde düzenlenmektedir. Firmanıza özel eğitim taleplerinizde firma yerinde de eğitimler düzenlenmektedir.
Bu eğitim ile ilgili olarak Türkiye’nin Lider Eğitim ve Belgelendirme Kuruluşlarından biri olan Kurumumuza 0 850 241 12 71 ya da 0 530 408 99 46 numaralı hatlardan ulaşabilir uzman kadromuzdan bilgi, destek ve hizmet alabilirsiniz.